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1. Hacia el concepto de comunidades virtuales

Lo primero que uno debe preguntarse acerca de las comunidades virtuales es que tan "comunidades" son, ¿o es que acaso el simple hecho de comunicarse periódica -o permanentemente- por la web el mismo grupo de personas hace que aparezca una "comunidad virtual"? ¿Una comunidad virtual es lo mismo que un foro(como parece sugerir la IEEE)?

Quién sabe, siempre que se trate de algo más que transmitir correos de un lado a otro, porque la web y sus comunidades virtuales pueden ayudar no solamente a crear nuevas cosas, sino a reinventar algunas (ver por ejemplo "Will Unionism Prosper in Cyber-Space?"). Las comunidades virtuales se están convirtiendo en el pivote de algunos asuntos como las nuevas formas de aprendizaje (ver, entre otros, "Towards Collaborative Virtual Learning Communities: “The Learning is in the Making”", o el sitio de la UNESCO de WebWorld en la parte de comunidades virtuales), de modo que estamos realmente ante algo nuevo. Bueno, al menos suena atractivo. Y es sobre esto que versará esta charla.

Antes de seguir adelante, sugiero una reflexión basada en un ejemplo de la literatura de ciencia-ficción. Se trata de una sociedad que propone Isaac Asimov en su libro "El Sol Desnudo" (la continuación del libro "Bóvedas de Acero"). Allí, el inventor de la palabra "robótica" y conocido autor de "Yo, robot" (prefiero recordarlo por sus libros del estilo de "Contando Eones") nos habla de una sociedad en la cual el contacto corporal ha sido literalmente desterrado; los miembros de esa sociedad tienen telecomunicaciones avanzadas y una franca repulsión por la proximidad humana salvo en forma "virtual". El autor ubica esa sociedad en una colonia en el espacio exterior. No creo que ese sitio sea el paraíso ni siquiera para el curioso personaje que interpreta Jack Nicholson en "As Good as It Gets", pero el ejemplo sirve para ponernos a "repensar" la sociedad desde el punto de vista de los retos sociales de la nueva era de la información, la cual nos sumerge en el "ciberespacio", término que por cierto proviene de otro autor de ciencia ficción, William Gibson, en su obra "Neuromancer" de 1984, y que se refiere (en palabras de una escritora de The Economist) a lo siguiente:

"...a computer-generated, multidimensional world in which people live in virtual reality..." (CAIRNCROSS, Frances. The death of the distance, Harvard Business School Press, Boston, 2001, p. 274; para leer una reflexión sobre "ciberespacio" y McLuhan clic aquí)

Distingamos desde ahora: "sociedad" no es lo mismo que "comunidad". No nos compliquemos la vida, recurramos al Diccionario de la Real Academia Española y tomemos un par de definiciones de su edición en línea: sociedad es, entre otras definiciones, "Agrupación natural o pactada de personas, que constituyen unidad distinta de cada uno de sus individuos, con el fin de cumplir, mediante la mutua cooperación, todos o alguno de los fines de la vida"; por otra parte, comunidad es, entre otras definiciones, "Conjunto de personas vinculadas por características o intereses comunes". Comunidades y sociedades han existido hace siglos, pero el concepto de comunidad virtual puede ser muy reciente, y muy probablemente puede atribuírse a Howard Rheingold cuyo libro "The Virtual Community" puede leerse en línea en el site del autor. Dice en alguna parte:

"No single metaphor completely conveys the nature of cyberspace. Virtual communities are places where people meet, and they also are tools; the place-like aspects and tool-like aspects only partially overlap" ("Chapter Two: Daily Life in Cyberspace: How the Computerized Counterculture Built a New Kind of Place").

Eso suena complicado, pero la verdad es que el ciberespacio tiene que llevar a preguntarnos cuál es nuestro papel personal cuando asumimos el contacto con otras personas que comparten nuestros intereses, ya que -como sostiene Rheingold- la instrumentalización aparece cuando nos convertimos en parte de enciclopedias vivientes. Dice el autor en el mismo capítulo:

"Since so many members of virtual communities are workers whose professional standing is based on what they know, virtual communities can be practical instruments. If you need specific information or an expert opinion or a pointer to a resource, a virtual community is like a living encyclopedia. Virtual communities can help their members, whether or not they are information-related workers, to cope with information overload. The problem with the information age, especially for students and knowledge workers who spend their time immersed in the info flow, is that there is too much information available and few effective filters for sifting the key data that are useful and interesting to us as individuals. "

En eso tiene toda la razón Rheingold, porque el gran reto de nuestra época es la administración correcta de la información (lo que es clarísimo en el mundo empresarial, sugiero leer como ilustración "La Gerencia del Conocimiento y la Gestión Tecnológica" por Hernando Zorrilla).

La idea de comunidades centradas en la administración de la información no es nueva. Bástenos pensar en la utopía que propuso Francis Bacon (1561-1626) en "La Nueva Atlántida", su libro póstumo. Allí Bacon nos habla de una nación que aprovecha a fondo el conocimiento y lo organiza, sin dejar de ampliarlo (por ejemplo, hay doce ciudadanos, los "mercaderes de la luz", cuyo trabajo es viajar por el mundo y recoger, validar y clasificar cuidadosamente libros, resúmenes y toda clase de escritos sobre experimentos científicos). Y para considerar un caso de la vida real, recordemos que mucho del saber antiguo fue conservado gracias a las comunidades religiosas monacales de principios de nuestra era, dedicadas de tiempo parcial a la organización del saber humano a través de sus bibliotecas y de la mano de los copistas. Y ni hablar de los gremios como aquellos que colaboraron en la construcción de las catedrales góticas, sobre los cuales hay verdaderos mitos en la mentalidad popular y en bodrios exitosos como el "Código Da Vinci".

Comunidades dedicadas a la gestión de la información han existido hace mucho tiempo, y no solamente como idea. Pero resulta que ahora hay algo nuevo: la tecnología de la información, que abre un mundo que tal vez termine regido por todos, como quisieran los abanderados de la "contracultura digital". El hecho es que ahora el bajo costo del intercambio de información y de la información misma, la interacción entre actores con eficacia y con independencia de la geografía, ha cambiado el mundo, aun cuando el acceso a la tecnología no es todavía una ganga (un computador incluso armado con piezas genéricas sigue teniendo un costo importante para sociedades como las nuestras, donde si hay algo para repartir es pobreza; sobre esto sugiero leer acerca de la "brecha digital"). Y es que, como dice Peter Drucker, "el conocimiento brinda oportunidades" ("Knowledge gives choice", en "Managing Knowledge Means Managing Oneself", por Peter Drucker)

Podríamos empezar por reflexionar en una promesa que nunca se cumple: el teletrabajo. Si logra cuajar al fin estaremos cerca, como sugiere el artículo "La hora de la oficina en casa" de Universia Knowledge@Wharton, de una revolución como la del autómovil (gracias al cual, por ejemplo, aparecieron los "suburbios"). En ciudades como Bogotá, uno gasta fácilmente dos horas diarias yendo de la casa al trabajo y viceversa. Es un tiempo que puede ser tortuoso si uno va apretujado en el transporte público, pero así sea un tiempo que transcurra en condiciones más placenteras, uno no está produciendo nada provechoso usualmente, de hecho, ni siquiera se considera "tiempo de la oficina" el que uno pierde desplazándose para cumplir con su jornada, ¿o quién de ustedes lo incluyen como factor de estrés laboral (no lo ví en la campaña "Trabajemos contra el estrés" de la Comunidad Europea en el 2002)? En fin, a un costo de 20.000 millones de euros al año en Europa en el 2002 (fuente), debe ser un buen negocio pasar al teletrabajo a mucha gente, tema que por supuesto ya tiene muchísimo material específico (ver por ejemplo "Building Community in the Virtual Workplace" de Jennifer L. Carpenter). Si alguien tiene duda de la importancia como negocio de las plataformas de teletrabajo, debería hacerla a un lado ante el hecho de que Microsoft ha adquirido la tecnología de oficina virtual de Groove Networks Inc.para incorporarla en Microsoft Office .

Si nos vamos a trabajar desde la casa, ¿cómo se cohesionará la empresa? ¿A dónde irá a parar el "compañerismo" o los valores organizacionales? ¿Cómo funcionará eso tan mal comprendido que llaman "liderazgo"? ¿No se volverá demasiado despersonalizado el trabajo? En otras palabras, ante fenómenos como el teletrabajo, ¿cómo podrá existir algo equivalente a una comunidad laboral? La respuesta es que ello solamente es posible si se convierte en una comunidad virtual, ¿ven cómo se necesita algo más que simplemente conectarse y repartir correos y mensajes de datos a diestra y siniestra? Así regresamos al tópico con que abrimos esta charla, porque resulta que es internet justamente la que ha vuelto a llamar la atención sobre lo que es "comunidad" (ver "Comunidad y Esfera Pública" en el site de la UIT), una nueva aldea con espacios que algunos llaman interficies(sugiero leer sobre esto la tesis del dr. Felipe César Londoño "INTERFICIES DE LAS COMUNIDADES VIRTUALES.Formulación de métodos de análisis y desarrollo de los espacios en las comunidades en red" , Universidad Politécnica de Cataluña, en especial el capítulo III "Interficies y comunidades virtuales"). Esta perspectiva de tecnología de la información y cambio, para los fines de esta charla, puede resumirse en el siguiente párrafo:

"La actual situación de tránsito hacia la Sociedad del Conocimiento (cambio cualitativo y generalizado en el ámbito de una Sociedad en Red), está provocando la aparición de un nuevo contexto, de una nueva realidad, a la que deben adecuarse las organizaciones y los individuos. En particular, los cambios en la naturaleza del trabajo (relacionados con la gestión de intangibles) implica la necesidad de nuevas habilidades, conocimientos y actitudes por parte de los nuevos profesionales (trabajadores del conocimiento). A su vez, la naturaleza social del conocimiento, implica la necesidad de diseñar nuevos entornos de trabajo colaborativo (entorno de trabajo asociado al conocimiento), en el ámbito de nuevas formas organizacionales emergentes (Organización en Red). Para la implementación de dichos nuevos entornos, soporte de la interacción y compartición de las nuevas formas sociales emergentes (comunidades 'online' de diferentes tipos), se utilizan diferentes tecnologías de la información orientadas a comunidades. " (tomado de: "Entorno de Trabajo Colaborativo en el ámbito de un Centro de Investigación (I+D+i): Escritorio colaborativo IDESKTOP", Centro de Innovación para la Sociedad de la Información, Universidad de las Palmas de la Gran Canaria, varios autores)

2. DISTINGUIENDO

No es lo mismo una comunidad virtual que un portal. Tampoco todas las comunidades virtuales caben en una sola tipología (para ver un glosario de términos de e-Business clic aquí).

La intención de un portal no es que los usuarios mantengan contactos permanentes entre sí, ni tampoco que el contenido crezca y se depure fruto del trabajo colectivo.

"...la comunidad virtual puede tener similitudes con lo que se considera portal temático (o portal vertical, o vortal), en tanto que responden a necesidades de información bastante perfiladas, especializadas (o no tanto) y que suelen agruparse con unos contenidos de alta calidad y unos servicios que pueden ser muy diversos y que aportan un valor añadido. Sin embargo, en el caso del portal, en principio no hay intención de que los usuarios mantengan relaciones entre ellos a partir de esa plataforma web ni de que esas relaciones reviertan en la evolución del propio conjunto de usuarios (comunidad).

La diferencia es mucho mayor para el caso de los portales genéricos (o portales horizontales), que no son más que sedes web que, habitualmente, estructuran información general con el ánimo de dirigir la navegación de los internautas novatos y en la que se acumulan y atropellan los contenidos y servicios provocando, en muchos casos, el desbordamiento cognitivo y visual." (José Antonio Ontalba y Ruipérez, Biblioteca – Universitat Oberta de Catalunya, "Contenidos en comunidades virtuales: análisis de las herramientas y servicios de informac")

3. LA INFOMEDIACIÓN

Quien organiza la información de una comunidad virtual es un intermediario de la información, o "infomediario" ("infomediary", ver un artículo con ese nombre en el site de la Universidad de Harvard), y su reto más importante es llevar la información a una suerte de "masa crítica" de la cual depende la conservación de la comunidad (aunque el término infomediary se aplica a una forma concreta de negocios también, ver "The Dawn of the Infomediary" en Wired, o "Infomediaries: Managing Customer Information in the Electronic Marketplace" en el site de la Harvard Business School)

"According to Breuer (1993), intermediation expresses the process of interposing a third party between at least two exchange partners. The roles of an intermediator can be information production, price determination, goods or services exchange, as well as goods and services refinement. Kannan et al (1988) define an infomediary as someone who focuses on the provision, creation, processing, and distribution of information as a specific type of service. Thus, an organization which collects data from its members or the press, which refines this information or validates it through legal knowledge, and passes this refined information from its members to public companies and vice versa may be characterized as an infomediary." ("VIRTUAL COMMUNITIES AS A COMMUNICATION INSTRUMENT FOR INFOMEDIARIES: TYPOLOGIES AND PROPERTIES", de Thomas Schoberth y Armin Heinzl de la Universidad de Bayreuth)

4. ELEMENTOS (ESTRUCTURA)

Los elementos de una comunidad virtual son los siguientes:

"* Un conjunto de sujetos que comparten una cultura, generada por el medio telemático, W3, y cultura extensible del mundo real en que viven.

* Un espacio geográfico, el ciberespacio, sin fronteras delimitadas (global).

* Un conjunto de normas o reglas (de obligado cumplimiento) por las que se rigen, que no censuran ni limitan, pero que constituyen directrices de conducta cibernética en un medio de expresión libre.

*Un conjunto de gobernantes que controlan y administran la Comunidad Virtual." ("LAS COMUNIDADES VIRTUALES Y LOS PORTALES COMO ESCENARIOS DE GESTIÓN DOCUMENTAL Y DIFUSIÓN DE INFORMACIÓN" de Mª. Vanessa Sánchez Arce y Tomás Saorín Pérez)

5. CLASIFICACION

Las comunidades virtuales pueden clasificarse de la siguiente manera con fines ilustrativos (sigo la propuesta de Ursula Markus en "Characterizing the Virtual Community"):

En la base de la clasificación estarían los tres tipos principales, distinguidos por la orientación de la comunidad. Las subdivisiones no son exhaustivas, o sea que no agotan el espectro de comunidades posibles:

- Orientación Social: Es el primer tipo de comunidades de las cuales evolucionaron las demás. Hay dos subdivisiones al menos:

i) De construcción de relaciones. La comunidad se une alrededor de un interés común como la edad de sus miembros, de modo que el grupo es muy importante por sí mismo.

ii) De entretenimiento. La comunidad es entusiasta de una forma de diversión, así que el grupo no es tan importante en sí mismo.

- Orientación Profesional: Son comunidades organizadas alrededor de entornos profesionales. Se pueden subdividir en:

i) Redes de expertos, enfocadas en el intercambio de información en áreas específicas de conocimiento para su progreso (como en el caso de Linux).

ii) Comunidades de aprendizaje.

- Orientación Comercial: Son comunidades de negocios. Sus subdivisiones se ajustan a las artes que intervienen en el negocio.

i) B2B (Business-to-Business). Comunidades de negocios entre empresas.

ii) B2C (Business-to-Consumer).

Hay otras formas de clasificar las comunidades virtuales, por ejemplo por su "solapamiento" con comunidades físicas (ver "VIRTUAL COMMUNITIES IN JAPAN" de Kumiko Aoki) o ampliando la clasificación acabada de presentar (ver "LAS COMUNIDADES VIRTUALES Y LOS PORTALES COMO ESCENARIOS DE GESTIÓN DOCUMENTAL Y DIFUSIÓN DE INFORMACIÓN" de Mª. Vanessa Sánchez Arce y Tomás Saorín Pérez).

6. ALGUNOS CASOS DE COMUNIDADES VIRTUALES

6.1 La RedIris

Es la red nacional académica y de investigación de España.

6. 2 The Well

En palabras de Reinghold, Una de las primeras comunidades virtuales (la usa como ejemplo en su libro "The virtual community"). Otros dice que sería la primera.

"The WELL is a cluster of electronic villages on the Net, inhabited by people from from all over the world." (fuente)

6.3 SuplyON

Comunidad virtual en B2B en el sector de repuestos en la industria automotriz.

6.4 LEGO

Comunidad virtual en B2C en el sector de juguetería infantil creada para los entusiastas de LEGO.

6.5. Australian Customs Service

El caso es analizado en detalle en el artículo "A Case Study on a Virtual Export Trade Community" de Lisa Soon, Yi-Ping Phoebe Chen y Alan Underwood de la Queensland University of Technology.

6.6 WIKIPEDIA

Una enciclopedia en línea producto de una comunidad virtual.

6.7 ActiveWorlds

Es una compañía dedicada a permitir la interacción tridimensional entre personas en mundos creados por miembros de la comunidad.

7. LA CREACION DE COMUNIDADES VIRTUALES DE NEGOCIOS

Lo que sigue es un resumen del documento "Creating a Virtual Community" de Hennesy &Company, documento al cual sugiero referirse directamente dado su enorme valor para este punto. Pueden considerarse en resumen las siguientes situaciones:

- Hay que tener impacto en los clientes en puntos de contacto concretos.

- Considerar que no todo negocio debe crear comunidades virtuales. Esto es distinto a no tener presencia online.

- Los negocios aptos para comunidades virtuales exitosas pueden identificarse (por las características de los miembros, etc.).

- La creación de la comunidad virtual debe ser parte integral del núcleo del negocio.

- Las comunidades virtuales pueden redefinir los mercados, dadas las características de internet (personalización del servicio, descenso del costo de la tecnología, etc.)

Bibliografía Complementaria

El siguiente listado bibliográfico tiene sentido exclusivamente académico. No significa que el autor de esta conferencia comparta o apoye necesariamente cualquiera de las ideas expuestas.

"COMUNIDADES VIRTUALES: De las listas de discusión a las comunidades de aprendizaje.", Maria Pazos y Adolfina Pérez Garcias y Jesús Salinas.

"COMUNIDADES VIRTUALES Y PORTALES DE OCIO Y ENTRETENIMIENTO", Vanessa Sánchez Arce y Tomás Saorín Pérez.

"Contenidos en comunidades virtuales: análisis de las herramientas y servicios de información", José Antonio Ontalba y Ruipérez, Biblioteca – Universitat Oberta de Catalu.

"Customer Integration with Virtual Communities" por Reinhard Franz y Thomas Wolkinger de evolaris eBusiness Competence Center

"Design Principles for Online Communities", Peter Kollock de de la Universidad de California en Los Angeles.

"Las comunidades virtuales y los portales como escenarios de gestión documental y difusión de información", Sánchez Arce, Mª. Vanessa and Saorín Pérez, Tomás (2001).

La CEPAL y la Cumbre Mundial sobre la Sociedad de la Información (en especial el documento: "Los caminos hacia una Sociedad de la Información en América Latina y el Caribe").

En el site de La Iniciativa de la Comunicación.: "El Sentido de Comunidad en los Nuevos Medios", profesor Jaime Alonso: "Regular las comunicaciones en la transición hacia una Sociedad de la Información, tendencias y propuestas", Marco Navas Alvear; "Las metrópolis al principio del nuevo milenio: una agenda para el debate", profesora Sonia Barrios.

"Nostalgia of Virtual Community: A Study of Computer-Mediated Communications Use in Colombian Non-Governmental Organizations" por Ricardo Gómez del IDRC

"Social Profiles of Virtual Communities" de Johannes Hummel de la Universidad de St.Gallen.

“Trabajando la Internet con una visión social”, Documento colectivo de la Comunidad Virtual Mistica

"Virtual Community Services" en el site de INSEAD

"Virtual Communities, Phony Communities?" de Howard Rheingold

"Virtual Corporations, Virtual Communities, and, Outsourcing" en brint.com