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En general el sistema financiera suele ser, como se dice vulgarmente, abusivo. Lamentablemente, estamos tan ligados a este, que -literalmente- el corazón de muchos depende de su prosperidad (ver artículo «Crisis bancarias matan» en el site de la BBC en español). Yo personalmente soy de los que considera que eso que llaman «servicio al cliente» no existe, o mejor dicho, que existe pero para sacarlo a uno de casillas. Sobre esto volveré en otras notas, porque al derecho moderno le falta poner en su sitio el mal llamado «servicio al cliente» («servicio de desesperación del cliente», debería llamarse). En el 2004, la Corte Constitucional se ocupó, en la sentencia T-300 de ese año, del caso típico en que una entidad del sistema financiero atropella al usuario. El caso se resume así:

«2. En el mes de abril de 2003, mediante escrito de petición, la ciudadana Ramírez solicitó al Banco Colpatria la información completa sobre la historia del crédito hipotecario del cual es deudora y cuyo acreedor era, para entonces, el Banco Colpatria.

A esta petición el Banco respondió parcialmente, en el sentido de allegar la información histórica del crédito desde el año de 2000 hasta la fecha de la solicitud (Abril de 2003). No obstante, no allegó la información correspondiente a los años 1995 a 1999 indicando que, según el estatuto financiero, es obligación de las entidades financieras guardar la información por un término de 6 años, pasado el cual, la misma es microfilmada y posteriormente destruida; que para el caso de la señora Ramírez, Corpavi, entidad que inicialmente era titular del crédito y que antes de desaparecer lo cedió a Colpatria, realizó efectivamente la microfilmación de dicha información, pero que la misma se había deteriorado parcialmente, afectando la correspondiente al crédito otorgado a la señora Ramírez, lo cual hacía imposible allegar la información solicitada.

Insatisfecha con esta respuesta la señora Ramírez presentó solicitud de amparo con el fin de que Colpatria le explicara, sobre el historial del crédito, las razones por las cuales le han sido cobradas ciertas sumas de dinero. Finalmente, indicó en la demanda de amparo que «fallas técnicas o administrativas no pueden servir de fundamento para negarme el derecho fundamental a la debida información y menos que ellas sirvan de excusa para legitimar una situación a todas luces anómala en disfavor mío.»» (citado de la sentencia)

COLPATRIA insistió, al responder la acción de tutela, en que los documentos se habían perdido en manos de CORPAVI, empresa que ya no existía, y que por lo tanto no tenía responsabilidad alguna, puesto que no podía obligársele a lo imposible. Tanto en primera como en segunda instancia, se negó la prosperidad de la acción de tutela, alegando que no había derecho fundamental en juego ni tampoco perjuicio irremediable, y además aceptó que no se le podía obligar a lo imposible. Por fortuna, la Corte Constitucional, al revisar oficiosamente esa acción de tutela, advirtió que COLPATRIA tenía que buscar otras opciones para proveer la información solicitada por la tutelante, y que sí existían derechos fundamentales en juego:

«19. En conclusión, la Corte revocará las decisiones de instancia y concederá el amparo del derecho fundamental a la información de la ciudadana Gloria María Ramírez Osorno, por cuanto se pudo establecer lo siguiente: i) el derecho a la información constituye un derecho fundamental, en la medida en que está reconocido en la constitución, permite romper la asimetría en la información de las relaciones contractuales, garantiza ámbitos de libertad y permite a las personas desarrollar conductas activas y funcionar en la sociedad, (ii) a partir de las consideraciones anteriores, el derecho a la información (acceso a información del historial del crédito) le permite a la actora estar en condiciones para agenciar correctamente la defensa de sus intereses patrimoniales, y de manera indirecta la defensa de su derecho constitucional a la vivienda digna, (iii) los mecanismos ordinarios para la protección del derecho a la información resultaban sumamente ineficaces para el caso, y (iv) no es cierto que Colpatria estuviera en una situación de imposibilidad jurídica que le impidiese recabar la información necesaria para reconstruir el historial del crédito, por cuanto existen otras alternativas para ello, diferentes a la de obtener copias directas o de acceder a las microfilmaciones.» (citado de la sentencia)

Estoy seguro de que este caso es frecuente. He escuchado las historias más descabelladas respecto a lo que ha ocurrido con créditos ya pagados, pero que fueron transferidos a otra entidad luego de una liquidación, y vuelven a ser cobrados, todo justificado en la «ausencia de antecedentes» (sugiero ver mi post «Posición dominante, habeas data e instituciones financieras» en este blog). Algún tendrá que existir conciencia colectiva respecto al gravísimo problema de conductas del sistema financiero como esta.