Publicada resolución CRC 2554 de 2010
Se ha publicado la RESOLUCIÓN NÚMERO 2554 DE 2010 "por la cual se modifican los artículos 1°, 78, 79 y 86 de la Resolución CRT 1732 de 2007, y se deroga el artículo 85 de la Resolución CRT 1732 de 2007 y la Resolución CRT 1890 de 2008" (Diario Oficial 47.715 del Jueves, 20 de mayo de 2010, página 23) de la CRC. La Res. 1732 CRT es el régimen de protección al consumidor en telecomunicaciones.
El art. 1 de la Res. 2554 aclara los alcances del régimen de protección:
"Artículo 1°. Modificar el artículo 1° de la Resolución CRT 1732 de 2007, el cual quedará de la siguiente manera:
“Artículo 1°. Ámbito de aplicación. El presente Régimen aplica a las relaciones surgidas en virtud del ofrecimiento y prestación de los servicios de telecomunicaciones y a las demás generadas en cumplimiento de la regulación vigente, entre los suscriptores y/o usuarios y los operadores de las redes y servicios de telecomunicaciones del Estado, salvo los servicios de Televisión consagrados en la Ley 182 de 1995 y sus modificaciones, los servicios de Ayuda y Especiales, y de Radiodifusión Sonora de que trata la Ley 1341 de 2009.
Parágrafo. El presente régimen no es aplicable a los casos en que se prestan servicios de telecomunicaciones en los que las características del servicio y de la red y la totalidad de las condiciones, técnicas, económicas y jurídicas han sido negociadas y pactadas de mutuo acuerdo entre las partes del contrato y, por lo tanto, son el resultado del acuerdo particular y directo entre ellas”.
También aclara los plazos para respuesta de PQRs (peticiones, quejas y reclamos):
"Artículo 2°, Res. 2554 CRC. Modificar el artículo 78 de la Resolución CRT 1732 de 2007, el cual quedará de la siguiente manera:
“Artículo 78. Término para responder PQR. Para responder las Peticiones, las Quejas y los Recursos los operadores cuentan con un término de quince (15) días hábiles, contados a partir del día siguiente de la fecha de su presentación. Este término podrá ampliarse por uno igual para la práctica de pruebas, de ser necesarias, previa motivación.
Si el peticionario no es notificado de la respuesta, pasado el término correspondiente, se entenderá que la petición o el recurso ha sido resuelto en forma favorable al peticionario, salvo que el operador demuestre que el suscriptor y/o usuario auspició la demora, o que se requirió de la práctica de pruebas.
Vencido este término, el operador reconocerá de pleno derecho al suscriptor y/o usuario los efectos del silencio administrativo positivo, entendiéndose que la solicitud, reclamo o recurso ha sido resuelto de manera favorable al usuario. Para tal fin, el operador, de oficio, debe materializar los efectos del silencio administrativo positivo dentro de un plazo máximo de setenta y dos (72) horas siguientes a la ocurrencia del silencio administrativo positivo, y en caso de que este incumpla con dicha obligación, el usuario no perderá su derecho de reclamarlo de manera inmediata y en cualquier momento. Sin perjuicio de lo anterior, el usuario puede exigir de inmediato los efectos del silencio administrativo positivo”."
En el art. 3o, indica las reglas sobre recursos:
"Artículo 3°, Res 2554 CRC. Modificar el artículo 79 de la Resolución CRT 1732 de 2007, el cual quedará de la siguiente manera:
“Artículo 79. Recursos. Sin perjuicio del cumplimiento de las disposiciones contenidas en la Ley 1341 de 2009, los recursos se regirán por las siguientes reglas: …
( )…
79.2. El recurso de apelación, en los casos que proceda de conformidad con la ley, será presentado de manera subsidiaria y simultánea al de reposición, a fin que, si la decisión del recurso de reposición es desfavorable al suscriptor o usuario, el operador lo remita a la autoridad que ejerza inspección, vigilancia y control para que esta resuelva el recurso de apelación. Dicho recurso, será resuelto por la autoridad de control, de conformidad con los términos que para tales fines contempla la Ley 1341 de 2009”."
La norma sobre recursos en la Ley 1341 de 2009 es la siguiente:
"Artículo 54, L. 1341 de 2009. Recursos. Proceden los recursos de reposición y en subsidio de apelación contra los actos de negativa del contrato, suspensión, terminación, corte y facturación que realice el proveedor de servicios. El recurso de apelación lo resolverá la autoridad que ejerza inspección, vigilancia y control en materia de usuarios. Las solicitudes de los usuarios, así como los recursos de reposición y apelación, deberán resolverse dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recibo por el proveedor, o su interposición o recibo en la autoridad que ejerza inspección, vigilancia y control, respectivamente.
Este término podrá ampliarse por uno igual para la práctica de pruebas, de ser necesarias, previa motivación. Transcurrido dicho término, sin que se hubiere resuelto la solicitud o el recurso de reposición por parte del proveedor, operará de pleno derecho el silencio administrativo positivo y se entenderá que la solicitud, reclamación o recurso ha sido resuelto en forma favorable al usuario.
El recurso de apelación, en los casos que proceda de conformidad con la ley, será presentado de manera subsidiaria y simultánea al de reposición, a fin que, si la decisión del recurso de reposición es desfavorable al suscriptor o usuario, el proveedor lo remita a la autoridad que ejerza inspección, vigilancia y control para que esta resuelva el recurso de apelación. Siempre que el usuario presente ante el proveedor un recurso de reposición, este último deberá informarle en forma previa, expresa y verificable el derecho que tiene a interponer el recurso de apelación en subsidio del de reposición, para que en caso que la respuesta al recurso de reposición sea desfavorable a sus pretensiones, la autoridad competente decida de fondo."
La Res. 2554 CRC también incluye una mención sobre la revisión a petición de parte de contratos:
"Artículo 4°, Res. 2554 CRC. Modificar el artículo 86 de la Resolución CRT 1732 de 2007, el cual quedará de la siguiente manera:
“Artículo 86. Revisión de legalidad. A petición de parte o de oficio, la CRC emitirá concepto de legalidad sobre los contratos entre proveedores de redes y servicios de comunicaciones y sus respectivos usuarios”."
Finalmente, la Res. 2554 deroga, en el art. 5, el artículo 85 de la Resolución CRT 1732 de 2007 y la Resolución CRT 1890 de 2008.